10 принципов работы с негативными отзывами
Игорь Шугаев
Шеф-повар, основатель и идейный вдохновитель проекта The Chef
Что делать с негативными отзывами? Для начала принять, что негативные отзывы будут всегда - хотя бы потому, что всем не угодить. Но в ваших силах обратить этот негатив себе на пользу! Собрали для вас 10 принципов работы с негативными отзывами
Иметь негативные отзывы – это нормально! Помните, что люди перед заказом будут искать именно отрицательные отзывы, чтобы убедиться, что они смогут смириться с возможными недостатками товаров. Если при этом они увидят, что вы не оставляете заказчиков один на один с проблемой, то это прибавит вам несколько очков!
Итак, как быть?
Перво-наперво - отнеситесь к негативным отзывам с невероятной благодарностью - эти люди не ушли молча, а, скорее всего, дают вам еще один шанс. Такие отзывы - один из источников перемен и стремления к развитию. Это полезная обратная связь, которая может помочь вам стать лучше. Поэтому ни в коем случае не избегайте коммуникации с недовольными клиентами. Мы подготовили для вас 10 принципов работы с негативными отзывами, которые, надеемся, помогут вам правильно реагировать на такие ситуации:
Оперативно реагировать!
Это относится как к негативным, так и положительным отзывам. Не откладывайте решение и коммуникацию с клиентов на потом. Увидели – действуйте!
Без паники!
Негативные отзывы – это нормально, сохраняйте спокойствие. Избавьтесь от эмоций и руководствуйтесь только логикой!
Не принимайте никакой негатив на свой личный счет, даже если вы представляете свой бизнес в одном лице, вы представляете бизнес – помните об этом
Внимательно разберитесь в ситуации - перечитайте отзыв многократно, придя в себя после первой реакции
Искренне желайте помочь клиенту, иногда помогает представление себя на его месте, ведь наверняка и у вас в жизни были подобные ситуации?
Не выражайте свое несогласие с ситуацией, даже если заказчик неправильно ее понимает - этим вы только вызовите у него обиду!
Ни в коем случае не используйте шаблонные ответы. Негативных отзывов может быть много по одной и той же проблеме, но каждый отзыв - это уникальный случай у клиента. А шаблонное начало для диалога и тем более "отписка" только усугубят ситуацию!
Вместо этого перефразируйте проблему - во-первых, это поможет убедиться в вашем правильном понимании ситуации, во-вторых, покажет клиенту, что вы пытаетесь разобраться, в-третьих, может сподвигнуть к дополнительному объяснению проблемы, в-четвертых, расположит клиента к сотрудничеству.
Держите клиента в курсе этапов решения. Если вам нужно время, обязательно скажите об этом, ни в коем случае не «теряйтесь».
Наверное, самое основное правило - спросите у клиента, каким он видит решение? Вполне вероятно, что вы, все же, неправильно понимаете ситуацию. Пусть клиент сам предложит вариант развития событий, может, он просто хотел быть услышанным?!
Итак, иметь негативные отзывы - это нормальная рабочая ситуация. А как вы поступаете с негативными отзывами, есть ли у вас свои алгоритмы работы и советы? Делитесь с нами в комментариях
Итак, как быть?
Перво-наперво - отнеситесь к негативным отзывам с невероятной благодарностью - эти люди не ушли молча, а, скорее всего, дают вам еще один шанс. Такие отзывы - один из источников перемен и стремления к развитию. Это полезная обратная связь, которая может помочь вам стать лучше. Поэтому ни в коем случае не избегайте коммуникации с недовольными клиентами. Мы подготовили для вас 10 принципов работы с негативными отзывами, которые, надеемся, помогут вам правильно реагировать на такие ситуации:
Оперативно реагировать!Это относится как к негативным, так и положительным отзывам. Не откладывайте решение и коммуникацию с клиентов на потом. Увидели – действуйте!
Без паники!Негативные отзывы – это нормально, сохраняйте спокойствие. Избавьтесь от эмоций и руководствуйтесь только логикой!
Не принимайте никакой негатив на свой личный счет, даже если вы представляете свой бизнес в одном лице, вы представляете бизнес – помните об этом Внимательно разберитесь в ситуации - перечитайте отзыв многократно, придя в себя после первой реакции Искренне желайте помочь клиенту, иногда помогает представление себя на его месте, ведь наверняка и у вас в жизни были подобные ситуации? Не выражайте свое несогласие с ситуацией, даже если заказчик неправильно ее понимает - этим вы только вызовите у него обиду! Ни в коем случае не используйте шаблонные ответы. Негативных отзывов может быть много по одной и той же проблеме, но каждый отзыв - это уникальный случай у клиента. А шаблонное начало для диалога и тем более "отписка" только усугубят ситуацию! Вместо этого перефразируйте проблему - во-первых, это поможет убедиться в вашем правильном понимании ситуации, во-вторых, покажет клиенту, что вы пытаетесь разобраться, в-третьих, может сподвигнуть к дополнительному объяснению проблемы, в-четвертых, расположит клиента к сотрудничеству. Держите клиента в курсе этапов решения. Если вам нужно время, обязательно скажите об этом, ни в коем случае не «теряйтесь». Наверное, самое основное правило - спросите у клиента, каким он видит решение? Вполне вероятно, что вы, все же, неправильно понимаете ситуацию. Пусть клиент сам предложит вариант развития событий, может, он просто хотел быть услышанным?!Итак, иметь негативные отзывы - это нормальная рабочая ситуация. А как вы поступаете с негативными отзывами, есть ли у вас свои алгоритмы работы и советы? Делитесь с нами в комментариях